Het verschil tussen reactief en proactief
Reactieve service (oude manier):
- Klant belt: “Pomp is kapot!”
- Jij reageert: “Ik kom zo snel mogelijk”
- Resultaat: Ontevreden klant, stress voor jou
Proactieve service (nieuwe manier):
- Jij belt: “Uw pomp heeft volgende week onderhoud nodig”
- Klant reageert: “Dank je wel voor het meedenken”
- Resultaat: Dankbare klant, rust voor jou
Waarom klanten proactieve service waarderen
Voorspelbaarheid: Ze kunnen hun planning erop aanpassen
Vertrouwen: Ze voelen zich goed verzorgd
Kostenbeheersing: Geen onverwachte noodkosten
Gemoedsrust: Slapen zonder zorgen over pompproblemen
3 manieren om proactief klanten te helpen
1. Voorspellende waarschuwingen
- 5-7 dagen voor probleem ontstaat
- Plan onderhoud tijdens reguliere uren
- Voorkom 80% van noodgevallen
2. Seizoensgebonden adviezen
- Winter: bevriezingswaarschuwingen
- Zomer: droogloop preventie
- Najaar: preventieve checks voor winterklaar
3. Optimalisatie suggesties
- “Uw pomp loopt 40% meer dan gemiddeld”
- “Overwegen jullie een upgrade?”
- Wordt adviseur in plaats van reparateur
De business impact van proactieve service
Klantbehoud: 95% contractverlenging vs 70% zonder monitoring
Doorverwijzingen: Tevreden klanten verwijzen 3x meer door
Premium pricing: 20% hogere tarieven mogelijk voor proactieve service
Case: Rioolservice De Vooruitgang (Purmerend)
- Voor: 6.2/10 klant tevredenheid
- Na: 9.1/10 klant tevredenheid
- Resultaat: Van 45 naar 67 klanten in 18 maanden
Hoe je begint met proactieve service
Week 1: Monitor je 5 beste klanten
Week 2: Bel proactief bij eerste waarschuwing
Week 3: Vraag feedback over nieuwe aanpak
Week 4: Breid uit naar meer klanten
De magische zin: “Ik bel om een probleem te voorkomen, niet om er een op te lossen.”
Van probleem-oplosser naar probleem-voorkomer
Oude reputatie: “Kom snel als het mis gaat”
Nieuwe reputatie: “Zorgt dat het niet mis gaat”
Oude klantrelatie: Leverancier – klant
Nieuwe klantrelatie: Partner – partner
Oude verdienmodel: Geld aan problemen
Nieuwe verdienmodel: Geld aan gemoedsrust
Start vandaag met proactieve service
Stap 1: Kies je meest waardevolle klant
Stap 2: Installeer monitoring sensor
Stap 3: Wacht op eerste voorspelling
Stap 4: Bel proactief met oplossing